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É comum pensar e falar em custos. Custo de produção, custo de comercialização, custo de manutenção, e outros. Mas pouca atenção é dada aos custos da não qualidade. Sim, custos da não qualidade, porque os custos da qualidade são considerados investimentos, e agregam valor para o cliente e para as outras partes interessadas. Os custos decorrentes da falta de qualidade não agregam valor, são apenas gastos que deveriam ser reduzidos e, na medida do possível, eliminados. Uma das grandes dificuldades, entretanto, é a medição desses custos. Como identificá-los e quantificá-los? Talvez as informações a seguir possam ajudar nesta atarefa.

Todo o capital empregado em atividades para garantir que os produtos ou serviços saiam dentro das especificações preestabelecidas e atendam aos requisitos contratuais faz parte dos custos da não qualidade, que são classificados em quatro categorias:

Custos de prevenção: São todos os custos incorridos na precaução das não-conformidades, como manutenção preventiva, treinamento de pessoal e reforma de máquinas e equipamentos para minimizar as possibilidades de falhas.

Custos de avaliação: São todos os custos incorridos na fase de controle de qualidade, como os custos com a inspeção da matéria-prima e do produto final, com os ensaios laboratoriais, com o quadro de colaboradores da área de controle da qualidade e investimentos em tecnologias e métodos voltados para esse controle.

Custos de falhas internas: São os custos incorridos com os produtos não conformes que ainda não tenham sido entregues aos clientes, como os custos com refugos, retrabalhos e com o tempo desperdiçado na produção devido aos erros ocorridos.

Custos de falhas externas: São os custos incorridos com os produtos não conformes que já tenham sido entregues aos clientes, como os custos com mecanismos para recolher produtos com defeitos do mercado, custos com as perdas de negócios decorrentes da falta de credibilidade gerada por reclamações e multas cobradas pelos órgãos fiscalizadores.

Certamente, os custos de falhas externas são os maiores, e aqueles que trazem maior prejuízo à organização, tanto no aspecto financeiro quanto no aspecto de imagem institucional, e por isto são os primeiros que devem merecer a sua atenção. Acontece que realmente não é fácil estimar quantitativamente o custo de uma reclamação; quantos clientes são perdidos, ou quanto se deixa de faturar por comentários negativos em redes sociais, por exemplo.

Na verdade, nenhum desses custos agrega valor ao seu produto ou serviço. O seu cliente não está disposto a pagar pelas atividades e recursos dedicados ao atendimento de especificações do produto e requisitos contratuais. Entende-se que isto é uma questão básica, que não deve onerar o produto. Aplica-se o princípio do “fazer certo da primeira vez”. Por isso, a redução ou eliminação desses custos deveriam ser o alvo das melhorias em processos. Você já tinha pensado nisto? Não vale a pena começar a fazer algo a respeito?

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