Costumo dizer que a norma ABNT NBR ISO 9001:2015 é fundamentada em 4 pilares ou bases. Um deles, já apresentamos no post anterior: Os 7 Princípios da Gestão da Qualidade. Outros dois apresentaremos em futuras postagens: a Mentalidade de Risco e a Abordagem de Processo. Mas o que consideramos a base metodológica estrutural da referida norma, e que abordaremos aqui é conhecido por Ciclo PDCA.

O PDCA se originou do ciclo de Shewhart, engenheiro americano e que foi o introdutor do controle estatístico para o controle da qualidade, após contribuições de outros “gurus” da qualidade, como Deming e Ishikawa.

Mas é na complexidade do mundo de hoje, que o PDCA mostra seu maior valor: o da simplicidade. Segundo a norma ABNT NBR ISO 9001:2015, o ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema de gestão da qualidade como um todo, e pode ser resumidamente descrito como a seguir:

Plan (planejar): estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização;

Do (fazer): implementar o que foi planejado;

Check (checar): monitorar e (onde aplicável) medir os processos e os produtos e serviços resultantes em relação a políticas, objetivos e requisitos, e reportar os resultados;

Act (agir): executar ações para melhorar desempenho, conforme necessário.

Pode-se perceber que a estrutura da norma foi intencionalmente desenhada com base no PDCA: enquanto os requisitos 4 (Contexto da Organização), 5 (Liderança), 6 (Planejamento) e 7 (Apoio) estão bem relacionados com o P (Planejamento), temos o requisito 8 (Operação), que está associado ao D (Execução). Já o requisito 9 (Avaliação de Desempenho) está claramente vinculado ao C (Verificação), e por sua vez, o requisito 10 (Melhoria) fica totalmente focado no A (Agir).

Desta forma, quando uma organização decide atender aos requisitos da norma ISO 9001 de forma consciente, torna-se também usuária do ciclo PDCA, pois a manutenção adequada de um sistema de gestão da qualidade depende, fundamentalmente, da aplicação desta ferramenta, primeiramente para o estabelecimento de padrões nos seus processos, mas principalmente para promover a sua melhoria contínua.

O que achou deste artigo? Você já conhecia o Ciclo PDCA? Sabia da sua ligação com a norma ISO 9001? Comente e compartilhe suas ideias conosco.

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1. Foco no Cliente – O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder às suas expectativas. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentável da organização.
2. Liderança – Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento, e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da organização. Isso permite à organização alinhar as suas estratégias, políticas e recursos para alcançar os seus objetivos.
3. Engajamento das Pessoas – Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis da organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor. A fim de gerir uma organização eficaz e eficientemente, é importante respeitar e envolver todas as pessoas em todos os níveis.
4. Abordagem de processo – Resultados consistentes são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente. Compreender como os resultados são produzidos por este sistema permite que uma organização otimize o sistema e seu desempenho.
5. Melhoria – Melhoria é essencial para uma organização manter os atuais níveis de desempenho, reagir às mudanças em suas condições internas e externas e criar novas oportunidades. As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria.
6. Tomada de Decisão com Base em Evidências – É necessário assegurar que os dados e as informações sejam suficientemente precisos, confiáveis e seguros para que seja possível analisá-los e avaliá-los, usando métodos adequados que possibilitem a tomada de decisão segura e ágil.
7. Gestão de Relacionamento – O sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a organização gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gestão de relacionamentos com suas redes de provedores e parceiros é de particular importância.

Esses princípios foram estabelecidos com base em pesquisas realizadas com milhares de empresas no mundo todo, e são explicados detalhadamente e com sugestões de ações práticas na norma ABNT NBR ISO 9000:2015.

E para você? Esses são realmente os princípios que as empresas devem seguir? Comente e compartilhe suas ideias conosco.

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Todo o capital empregado em atividades para garantir que os produtos ou serviços saiam dentro das especificações preestabelecidas e atendam aos requisitos contratuais faz parte dos custos da não qualidade, que são classificados em quatro categorias:

Custos de prevenção: São todos os custos incorridos na precaução das não-conformidades, como manutenção preventiva, treinamento de pessoal e reforma de máquinas e equipamentos para minimizar as possibilidades de falhas.

Custos de avaliação: São todos os custos incorridos na fase de controle de qualidade, como os custos com a inspeção da matéria-prima e do produto final, com os ensaios laboratoriais, com o quadro de colaboradores da área de controle da qualidade e investimentos em tecnologias e métodos voltados para esse controle.

Custos de falhas internas: São os custos incorridos com os produtos não conformes que ainda não tenham sido entregues aos clientes, como os custos com refugos, retrabalhos e com o tempo desperdiçado na produção devido aos erros ocorridos.

Custos de falhas externas: São os custos incorridos com os produtos não conformes que já tenham sido entregues aos clientes, como os custos com mecanismos para recolher produtos com defeitos do mercado, custos com as perdas de negócios decorrentes da falta de credibilidade gerada por reclamações e multas cobradas pelos órgãos fiscalizadores.

Certamente, os custos de falhas externas são os maiores, e aqueles que trazem maior prejuízo à organização, tanto no aspecto financeiro quanto no aspecto de imagem institucional, e por isto são os primeiros que devem merecer a sua atenção. Acontece que realmente não é fácil estimar quantitativamente o custo de uma reclamação; quantos clientes são perdidos, ou quanto se deixa de faturar por comentários negativos em redes sociais, por exemplo.

Na verdade, nenhum desses custos agrega valor ao seu produto ou serviço. O seu cliente não está disposto a pagar pelas atividades e recursos dedicados ao atendimento de especificações do produto e requisitos contratuais. Entende-se que isto é uma questão básica, que não deve onerar o produto. Aplica-se o princípio do “fazer certo da primeira vez”. Por isso, a redução ou eliminação desses custos deveriam ser o alvo das melhorias em processos. Você já tinha pensado nisto? Não vale a pena começar a fazer algo a respeito?

A Lumina está aqui para ajudar. Conte conosco.

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